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在線旅游消費警惕十大“坑” 網(wǎng)上買旅游相關(guān)服務(wù)要注意什么

時間:2019-04-25 09:35:45來源:whzgr瀏覽: 分享:

對于即將到來的“五一”小長假,大家準(zhǔn)備去哪里玩呢?說起去旅游,現(xiàn)在在網(wǎng)上買旅游相關(guān)服務(wù)的也是越來越多,“去哪兒”“飛豬”等在線旅游消費平臺也是眾多,確實方便了很多消費者。但是在線旅游消費也有許多不容忽視的問題,近日,《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》發(fā)布,關(guān)于在線旅游消費中的十大坑,大家一定要注意。

一、在線旅游消費十大坑

“五一”即將到來,很多人都在為小長假出游做準(zhǔn)備。今天,消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布了《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》。報告顯示,在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在:

默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

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二、飛豬、攜程問題最為突出

2018年以來,有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善,文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度,在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但專家指出,在線旅游屬于新興行業(yè),目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗,再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣,涉及線上、線下多個環(huán)節(jié),無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督,還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理,客觀上都存在一定難度。

報告指出,目前在線旅游行業(yè)仍然存在損害消費者權(quán)益的問題。結(jié)合近一年的情況看,在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

其中,在線旅游10大消費維權(quán)熱點中,飛豬、攜程涉及8項,問題最為突出;其次是去哪兒網(wǎng),涉及6項。

“隨著《電子商務(wù)法》正式實施,在默認(rèn)搭售等方面,各平臺都已經(jīng)按照法律要求進行了整改。霸王條款有所改善,但問題仍然存在。不合理低價游是投訴重災(zāi)區(qū),重點涉及出境游及國內(nèi)長線游。而酒店退改方面,部分產(chǎn)品的退改仍存爭議,特別是針對‘不可取消’訂單以及下錯單無法取消,消費者反應(yīng)比較強烈。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說,在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面,則面臨取證難、界定難、維權(quán)難問題。

三、預(yù)訂機票投訴有哪些

在預(yù)訂機票投訴方面,今年3月8日,中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示,2018年,針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中,涉及售票服務(wù)的85件,占67.46%;涉及簽改退票的39件,占30.95%;涉及售后服務(wù)的2件,占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng),合計36件;其次為去哪兒網(wǎng),合計30件;攜程網(wǎng)合計16件,位列第三。

在綜合投訴方面,去年8月,新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費權(quán)益白皮書》顯示,在黑貓平臺投訴中,飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線旅游平臺,且隨著旅游旺季的到來,各旅游平臺投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢。

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四、多重壓力促企業(yè)重視消費者權(quán)益

針對以上消費維權(quán)熱點問題,陳音江認(rèn)為,隨著在線旅游市場滲透率的快速提升,相關(guān)服務(wù)的消費群體迅速壯大,消費者對于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔,主動維權(quán)意識不斷增強。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強有力的支持,特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現(xiàn),大大降低了他們的維權(quán)成本。

“在線旅游屬于新興行業(yè),目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗,還會有一個在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過程。”陳音江建議,立法機構(gòu)要根據(jù)在線旅游新情況及時完善有關(guān)法律法規(guī),為行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護提供法律依據(jù);監(jiān)管部門要創(chuàng)新監(jiān)管方式,既管得住又不能管死,確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范;在線旅游企業(yè)要誠信守法經(jīng)營,為消費者提供更多個性化和多樣化的旅游服務(wù),通過不斷提高服務(wù)體驗來實現(xiàn)盈利目的;消費者在享受新興消費模式的同時,也要不斷增長消費知識,理性消費,依法維護自身合法權(quán)益。

記者注意到,隨著市場競爭加劇,在線旅游企業(yè)逐漸意識到了服務(wù)和口碑的戰(zhàn)略價值,對待用戶投訴的態(tài)度越來越積極;《電子商務(wù)法》等法律的頒布實施以及行業(yè)監(jiān)管的嚴(yán)格化,則從外部形成對在線旅游企業(yè)積極保護消費者合法權(quán)益的壓力和推力。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應(yīng)用為在線旅游消費環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件,在線旅游企業(yè)通過技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新可以解決一些消費痛點,從而為消費者創(chuàng)造更大的價值。

(來源:工人日報)

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