武漢12315年度分析報告一覽（2021年度）

近日，武漢發(fā)布了2021年的12315年度分析報告，其中顯示在2021年里服務(wù)類投訴舉報數(shù)量增幅提高，服務(wù)類投訴舉報排名前十的分別是：教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)和交通運輸服務(wù)。

市民投訴舉報前十排名

2021年，服務(wù)類投訴舉報量高于商品類相關(guān)量，且同比增幅較大。

商品類投訴舉報量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。

服務(wù)類投訴舉報量排名前十的依次為：教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)和交通運輸服務(wù)。

食品類投訴舉報連續(xù)兩年高居首位

食品類投訴舉報連續(xù)兩年居商品類首位。反映的問題中，食品質(zhì)量問題占七成，具體包括銷售的食品過期、腐敗變質(zhì)、混有異物、以次充好等。此外，食品標(biāo)價與售價不符，缺斤少兩等問題也較為突出。

汽車投訴舉報中合同糾紛占五成

2021年，汽車消費投訴舉報中，合同糾紛問題占汽車投訴舉報的53.03%，具體包括交付定金(訂金)或押金不退還，未按約定提供車輛，汽車型號、配置、性能、付款方式等信息與合同內(nèi)容不相符。

此外，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量反映的問題主要涉及三包期內(nèi)，售后無故拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務(wù)，汽車以次充好，舊車冒充新車，二手車經(jīng)銷商隱瞞事故車，產(chǎn)品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動機故障、變速箱漏油，新能源汽車充電故障、續(xù)航里程“縮水”等。

預(yù)付式消費投訴：文娛、培訓(xùn)、美容占八成

2021年，涉及預(yù)付式消費投訴舉報同比增長83.41%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓(xùn)和美容美發(fā)洗浴等服務(wù)領(lǐng)域，這三類合計占預(yù)付式消費投訴舉報的80.56%。

反映的問題涉及經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓或者擅自關(guān)閉經(jīng)營場所停止經(jīng)營，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)消費，預(yù)付款退還困難;不按約定提供服務(wù)，合同中含有不公平條款，加重消費者責(zé)任;收費不明晰，私自增加服務(wù)項目等。

價格投訴舉報：停車收費居首

2021年，涉及停車收費投訴居價格投訴舉報首位，反映的主要問題是商業(yè)停車場、小區(qū)停車場未明碼標(biāo)價，收費不透明;未按標(biāo)價收取停車費或政策優(yōu)惠價執(zhí)行不到位，存在多收費、亂收費現(xiàn)象;停車時長與收費系統(tǒng)統(tǒng)計時間不符，費用出入較大而引發(fā)爭議。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴遞增：直播帶貨投訴增加近兩倍

2021年，網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報同比增長47.64%。其中涉及網(wǎng)絡(luò)直播投訴舉報比去年同期增長194.65%。反映的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廣告宣傳等方面，具體包括：質(zhì)量不過關(guān)、貨不對板、以假充真、以次充好;售后服務(wù)不到位，拖延或拒絕發(fā)貨、不履行七天無理由退換貨和“三包”義務(wù);虛假宣傳，主播對產(chǎn)品宣傳描述不實，刻意夸大產(chǎn)品功效或使用極限詞，未兌現(xiàn)關(guān)于優(yōu)惠、贈品等直播承諾。

來源：武漢廣播電視臺