今天又到了315的時間,最近官方公布了2021年年度分析報告,報告顯示投訴占比有比較大的增長,舉報相對減少,下面是去年關于投訴舉報詳細情況,大家可以了解一下。
武漢發布12315年度分析報告顯示,全年為消費者挽回損失3400余萬元,同時分析了市民消費中的熱點難點問題。
2021年12315咨詢投訴舉報情況分布圖
據統計,2021年,12315全年共接收各類咨詢、投訴及舉報454,723件,同比增長24.54%;為消費者挽回經濟損失3409.52萬元,比上一年增加1548.46萬元。
商品類投訴舉報前十,煙酒、通訊產品、服裝增幅較大
近三年商品類投訴舉報前十位趨勢圖
服務類投訴舉報量高于商品類相關量,且同比增幅較大。反映出武漢經濟恢復迅速,消費升級激發新活力,服務型消費成為新增長點。
食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產品、計算機產品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。
服務類投訴舉報前十,教育培訓、餐飲住宿、文娛體育增幅較大
近三年服務類投訴舉報前十位趨勢圖
教育培訓服務、餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、物業服務、制作保養修理服務、專業技術服務、互聯網服務、銷售服務和交通運輸服務。
除互聯網服務投訴舉報量有所下降外,其余九類數量均有所增長,其中教育培訓增幅最大,達207.35%,其他增幅較大的分別為文化娛樂體育服務、餐飲住宿服務和物業服務。
食品類投訴舉報連續兩年高居首位,食品安全與市民切身利益息息相關,食品類投訴舉報連續兩年居商品類首位。
除互聯網服務投訴舉報量有所下降外,其余九類數量均有所增長,其中教育培訓增幅最大,達207.35%,其他增幅較大的分別為文化娛樂體育服務、餐飲住宿服務和物業服務。
反映的問題中,食品質量問題占七成,具體包括:
銷售的食品過期、腐敗變質、混有異物、以次充好等。此外,食品標價與售價不符,缺斤少兩等問題也較為突出。
汽車投訴舉報中,合同糾紛占五成,隨著汽車銷售量和保有量“雙增長”,汽車消費投訴也隨之攀升,位居商品類前列。
汽車消費投訴舉報中,合同糾紛問題占汽車投訴舉報的53.03%,具體包括交付定金(訂金)或押金不退還,未按約定提供車輛,汽車型號、配置、性能、付款方式等信息與合同內容不相符。
此外,售后服務和產品質量反映的問題主要涉及:
三包期內,售后無故拖延或拒絕提供保養或維修服務,汽車以次充好,舊車冒充新車,二手車經銷商隱瞞事故車,產品有缺陷、安全存隱患,發動機故障、變速箱漏油,新能源汽車充電故障、續航里程“縮水”等。
預付式消費投訴文娛、培訓、美容占八成,涉及預付式消費投訴舉報同比增長83.41%,主要集中在文化娛樂體育、教育培訓和美容美發洗浴等服務領域,這三類合計占預付式消費投訴舉報的80.56%。
反映的問題涉及:
經營者轉讓或者擅自關閉經營場所停止經營,導致消費者無法繼續消費,預付款退還困難;不按約定提供服務,合同中含有不公平條款,加重消費者責任;收費不明晰,私自增加服務項目等。
價格投訴舉報停車收費居首,隨著社會經濟持續發展,城市化加快推進,停車場供需矛盾進一步加劇,停車難、停車亂收費等問題增多。
涉及停車收費投訴居價格投訴舉報首位,比2020年增長51.99%,比2019年增長759.55%。
反映的主要問題是:
商業停車場、小區停車場未明碼標價,收費不透明;未按標價收取停車費或政策優惠價執行不到位,存在多收費、亂收費現象;停車時長與收費系統統計時間不符,費用出入較大而引發爭議。
網絡消費投訴遞增,直播帶貨投訴增加近兩倍,近年來“互聯網+”新消費業態快速崛起,網絡消費投訴舉報數量也逐年遞增。
網絡消費投訴舉報同比增長47.64%。其中涉及網絡直播投訴舉報比去年同期增長194.65%。
反映的問題主要集中在:
產品質量、售后服務和廣告宣傳等方面,具體包括:質量不過關、貨不對板、以假充真、以次充好;售后服務不到位,拖延或拒絕發貨、不履行七天無理由退換貨和“三包”義務;虛假宣傳,主播對產品宣傳描述不實,刻意夸大產品功效或使用極限詞,未兌現關于優惠、贈品等直播承諾。